Studie: Über 8 Mrd. US-Dollar Produktivitätsverlust für US-Unternehmen durch schlechte Support- und Sales-Software pro Jahr


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7 Prozent der Mitarbeiter sind an der Softwareauswahl beteiligt, aber für 47 Prozent beeinflusst Software ihre Arbeitsqualität

Support- und Vertriebsmitarbeiter in den USA verschwenden insgesamt 516 Millionen Stunden im Jahr damit, sich in einer Software zurecht zu finden, zu deren Nutzung sie gezwungen werden. Dies sagt eine Studie von Freshworks Inc., Anbieter für Customer-Engagement-Software. Die Zeit, die damit verschwendet wird, nach Informationen zu suchen, sich durch verwirrende Menüs zu klicken und Workarounds für Störungen und fehlende Funktionen zu finden, macht einen Produktivitätsverlust von 8,3 Milliarden US-Dollar im Jahr aus.

Die Umfrage mit dem Titel „Voice in the Choice“ hat einen möglichen Schuldigen im Softwareauswahlprozess ermittelt: Fast alle Anwender gaben an, dass sie kein oder wenig Mitspracherecht bei der Softwareauswahl haben. Diese „Software-Diktatur“ verursacht nicht nur enorme Kosten und Zeitverlust, sondern hat auch Auswirkungen auf die Arbeitsmoral, die Mitarbeiterbindung und sogar auf die Kundenzufriedenheit.

Auswahl ohne Beteiligung ist laut Umfrage „Tyrannei“

Die Umfrage wurde unter 400 Mitarbeitern mit Kundenkontakt in den Bereichen Kundenservice und Vertrieb durchgeführt. Daraus geht hervor, dass die Befragten nicht das Gefühl haben, ein Mitspracherecht bei der Wahl der eingesetzten Software zu haben. 96 Prozent gaben an, keinen oder nur wenig Einfluss auf die Wahl zu haben. 57 Prozent wissen nicht, wer die Software auswählt, und 43 Prozent wissen nicht, warum die Software ausgewählt wurde.

Tatsächlich meinten die Befragten, dass sie mehr Mitspracherecht bei der Auswahl der Büro-Snacks haben, als bei der Auswahl der Software, die sie täglich nutzen. Wenn es jedoch um die Frage geht, was den größten Einfluss auf die Arbeitseffizienz hat, steht die Software an erster Stelle. 47 Prozent der Befragten gaben an, dass die von ihnen verwendete Software großen Einfluss auf ihre Fähigkeit hat, gute Arbeit zu leisten, oder gar die vollständige Grundlage dafür bildet:

-28 Prozent können den persönlichen Arbeitsplan beeinflussen – und für 41% verbessert das auch ihre Leistung,
-20 Prozent wirken mit bei der Sitz- oder Arbeitsplatzzuweisung – und für 16 Prozent wirkt sich das auf ihre Leistung aus,
-17 Prozent entscheiden die Auswahl der Snacks im Büro mit, was für 6 Prozent zur Leistungsverbesserung beiträgt,
-und nur 7 Prozent reden mit bei der verwendeten Software – die jedoch für 47 Prozent die Arbeitsqualität beeinflusst.

Alle leiden – Unternehmen, Anwender und Kunden

„Support- und Vertriebsmitarbeiter mit direktem Kundenkontakt haben oft unter den negativen Konsequenzen einer schlechten Softwareauswahl zu leiden“, erklärte R. „Ray“ Wang, CEO und Principal Analyst bei Constellation Research, Inc. „Dies geschieht nicht aus Bosheit, sondern oft, weil das mit der Anbieterauswahl beauftragte Team es versäumt, Input von den Mitarbeitern zu berücksichtigen. Tatsächlich besteht das Auswahlteam oft nur aus Managern, die die Anforderungen des Unternehmens über die Bedürfnisse der Anwender stellen. Das Ergebnis ist ein Produktivitätsverlust von mehreren Stunden pro Mitarbeiter und Tag, was sich wiederum negativ auf den Kundenservice auswirkt.“

Ähnlich negativ sind die Folgen für die Quantität und die Qualität: Die Hälfte der Befragten gab an, dass es für sie schwieriger sei, ihre Kunden zufriedenzustellen, wenn sie eine ungeliebte Software nutzen müssen. Jeder Fünfte gab außerdem an, dass er mit umso höherer Wahrscheinlichkeit unhöflich zu Kunden ist, je mehr ihn die Software frustriert.


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Keine Mitsprache bei der Software-Auswahl des Unternehmens wirkt sich auf die Arbeitsmoral und letztendlich auf die Mitarbeiterbindung aus. Bei fast jedem vierten Anwender (24 Prozent) weckt die Nutzung von „verhasster“ Software den Wunsch, zu kündigen. Bei Millennials ist diese „Fluchtgefahr“ größer: 30 Prozent würden das Unternehmen lieber verlassen, als an schlechte Software gebunden zu sein. Tatsächlich sind mehr Menschen frustriert und unglücklich, wenn sie „verhasste“ Software nutzen müssen (26 Prozent), als wenn sie Überstunden machen müssen (23 Prozent).

„Zu wenig Mitspracherecht ist für Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt nicht akzeptabel – die Umfrageergebnisse sollten ein Weckruf für alle Unternehmen sein, die Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit verbessern wollen“, so Girish Mathrubootham, CEO und Gründer von Freshworks. „Unternehmen sind es ihren Mitarbeitern, ihren Kunden und sich selbst schuldig, ihren Mitarbeitern eine Stimme beim Einkauf von Technologie zu geben.“

Software ist wichtiger als Boni & Co.

Viele Anwender gaben an, dass sie sich respektiert (60 Prozent) und befähigt (40 Prozent) fühlen würden, wenn sie von der Geschäftsführung in die Entscheidung über die verwendete Software eingebunden würden, und dass ihre Arbeitsmoral dadurch steigen würde (43 Prozent).

Gemäß den Daten hätten viele Mitarbeiter lieber ein Mitspracherecht bei Software als traditionelle Mitarbeitervergünstigungen in Anspruch zu nehmen: Über die Hälfte der Befragten gab an, dass sie Software, mit der sie gerne arbeiten, einem Rentensparplan oder zwei zusätzlichen Urlaubstagen vorziehen würden. 64 Prozent der Endbenutzer erklärten, dass ihnen eine effiziente Arbeitsweise mehr Zufriedenheit und Erfüllung bei ihrer Arbeit bringe, als der Anspruch auf Boni (50 Prozent), ein freundschaftliches Verhältnis zu ihren Kollegen (47 Prozent), Aufstiegschancen (35 Prozent) oder eine Mitarbeiterbeteiligung (18 Prozent).

Auch die Zufriedenheit der Kunden (53 Prozent) und die Mitarbeiterproduktivität (52 Prozent) würde nach Meinung der Befragten steigen, wenn sie bei der Auswahl der Kundenkontakt-Software mitentscheiden könnten. 52 Prozent der Millennials gaben an, dass sie ihren Job zu mindestens 25 Prozent besser erledigen würden, wenn sie ihre eigene Software aussuchen könnten.

„Da unsere Produktivität und unsere Zufriedenheit am Arbeitsplatz immer enger mit Technologie verknüpft sind, haben Führungskräfte und Manager eine echte Chance, eine bessere Softwareauswahl zu treffen, wenn sie ihren Mitarbeitern eine Stimme geben“, so Mathrubootham. „Eine Reihe von Best Practices wie Mitarbeiterbefragungen, Pilotprojekte, Mitarbeiterkomitees und andere taktische Maßnahmen helfen bei einem demokratischeren Softwareauswahlprozess.“

Über die Umfrage

Die Online-Umfrage „Voice in the Choice“ wurde von Freshworks im August 2019 unter 400 Vertriebs- und Support-Mitarbeitern mit Kundenkontakt in den USA durchgeführt, die in ihrem Tagesgeschäft auf Software zugreifen, um mit Kunden zu kommunizieren. Die pro Jahr verschwendeten Arbeitsstunden wurden anhand der Umfrageergebnisse im Vergleich mit externen Gehalts- und Beschäftigungsdaten berechnet.

Weitere Informationen über die Umfrage „Voice in the Choice“ von Freshworks finden Sie unter: https://www.freshworks.com/resources/report/voice-in-the-choice-survey/

Keywords:Customer Engagement Software

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